[Freshdesk] е софтвер за поддршка на клиенти и решенија за сервиси засновани на cloud. Тоа е платформа со сеопфатен пакет на алатки и карактеристики за да им помогне на деловните субјекти да ги поддржат сите потреби на нивните клиенти. Компаниите ширум светот го користат за испорака на исклучителни услуги и искуство на клиентите.

Клучните карактеристики на Freshdesk се:

* креирање тикети;
* База на знаење;
* Политики за договори со повеќе услуги;
* Автоматизација - рутирање на билетите, автоматизација на сценарио;
* Мулти-канална поддршка, вклучително и Фејсбук и Твитер;
* Портал во заедницата со управување со идеја и гласање; 
* Поддршка за повеќе производи / мулти-марки;
* Интеграција: Freshbooks, Google Apps, Harvest, CapsuleCRM
* Поддршка за повеќе јазици и повеќекратни зони;
* Анкети;
* прикажување извештаи;

**Почетна страна на Freshdesk**\\

Почетнат страна на Freshdesk ни дава повеќе информации поврзани за тикетите како што се: колку тикети не се решени, колку се отворени, затворени, колку од нив чекаат на решавање, просечно време на одговор на тикет, feedback од корисниците за тоа дали се задоволни од решенијата, и тн.

[[Image(freshdesk1.JPG)]]

**1. Креирање на нов тикет**

Од почетната страна на Freshdesk, во десниот агол со клик на копчето New можете да креирате нов: тикет, емааил, контакт или компанија. За да креираме нов тикет, одбираме New ticket

[[Image(freshdesk_new_ticket.JPG)]]

При што се појавува форма за внесување на потребните информации за тикетот, како што се: наслов на тикетот, тип, статус, приоритет, можност да се додели до одреден агент и тело на самиот тикет, како на сликата подолу.

[[Image(freshdesk_new_ticket_form.JPG)]]

Сите наведени информации за креирање на нов тикет може да се сменат во Админ делот (Ticket fields) при што може да се додадат нови полиња или да се избришат постоечки, зависно од тоа какви информации ни се потребни за еден тикет.

[[Image(freshdek_admin_ticket_fields.JPG)]]

[[Image(freshdesk_ticket_fields.JPG)]]

**2. Автоматизација на тикети**\\

**Тикетите можат да бидат доделени рачно или автоматски. Кога еден тикет се доделува на група преку диспечерот, тоа не значи дека тикетот му е доделен на некој од агентите во групата. Едноставно значи дека известување е испратено до сите агенти во групата, но допрва треба да му се додели на некој од агентите кој е активен. Автоматското доделување на тикети помага да го автоматизирате овој процес на доделување тикети на агентите во одредена група.
Автоматизацијата на тикети се прави на тој начин што се креираат правила кои се извршуваат на одерени настани, како што се при креирање тикет, правила кои се извршуваат на одредено време откако е креиран тикетот и правила при ажурирање на тикетот.
До овој дел за автоматизација на тикети, се пристапува од **админ делот -> Helpdesk Productivity -> Automations**

[[Image(freshdesk_automations.JPG)]]

3. Креирање на агенти и групи**\\

Од админ делот може да се креираат агенти и групи. При креирање на агент, се пополнуваат податоците за типот на агентот, неговите лични податоци, опсег на тикети т.е дали може да ги гледа сите тикети, тикети од одредена група или само неговите.


[[Image(freshdesk_create_agent.JPG)]]

Агентите може да се распределат во различни групи со цел да се фокусираат на одредени типови на прашања и подобро да ги запознаат решенијата и клиентите. Секоја група може да има различни видови на конзервирани одговори и други автоматики специфични за нив.

[[Image(freshdesk_new_group.JPG)]]

**4. База на знаење**\\

Freshdesk овозможува креирање на база на знаење, со тоа што се креираат статии кои делуваат како складиште за самопослужување на крајните корисници.

[[Image(freshdesk_KB.JPG)]]

При креирање на нова статија, за истата може да се одбере на која категорија ќе припаѓа, со цел да се групираат по различни услуги што ги нуди компанијата.

[[Image(freshdesk_new_article.JPG)]]