**Опис на системот
**
\\\\

Во основа, Zendesk е платформа за поддршка на клиенти што ви овозможува да се поврзете со клиентите на кој било канал.

Без разлика дали клиентите сакаат да се поврзат преку телефон, chat, е-пошта, социјални мрежи или кој било друг канал, Zendesk ги носи сите интеракции со клиентите до една лесна платформа за да ги следи сите барања за поддршка, да одговорите брзо на прашањата, и да ја следи ефикасноста на агентот за услуги на клиентите.

Zendesk ги обезбедува сите алатки за CRM (Customer Relationship Management) системи  што се потребни во водечка индустрија без разлика дали сте брзорастечки стартап или претпријатие кое бара да ги подобри вашите тековни стандарди.

Еве неколку од најдобрите карактеристики на Zendesk:

**1. Беспрекорна интеграција на канали**\\

Изборот за комуникација им овозможува на клиентите да се поврзат со компанијата преку веб или мобилен телефон или да започнуваат разговор директно преку е-пошта, Facebook, Twitter или кој било друг канал што го сакаат. Вие одлучувате кои канали сакате да ги активирате во вашата сметка на Zendesk и како вашите клиенти можат да дојдат до вас.

[[Image(zendesk_channels.JPG)]]

**2. Интеграција со постоечки системи и апликации
**\\

Zendesk може да се интегрира со над 500 апликации како и постоечки системи

[[Image(zendesk_integrations.JPG)]]

[[Image(zendesk_apps.JPG)]]

**3. Можност за креирање на база на знаење и Answer Bot**\\
Со креирање на база на знаење им се овозможува на корисниците сами да стигнат до конкретен одговор на одредени прашања. Исто така и алатката Answer Bot ја поткрепува базата на знаење за да ги изготви одговорите на клиентите. Дури "учи" и од сопствените грешки.

[[Image(zendesk_knowledge_base.JPG)]]

[[Image(zendesk_answer_bot.JPG)]]


== 1.Zendesk административен панел

[[Image(zendesk_welcome_1.JPG)]]


== 1.1 Додавање на нов тикет, корисник, организација (и групи)
Откако ќе се најавите на администртивниот панел, од горното мени на левиот агол, имате можност да додадете нов тикет, корисник или организација соодветно.

[[Image(zendes_add_new.JPG)]]

== 1.1.2 Креирање на нов тикет\\

[[Image(zendesk_new_ticket.JPG)]]

== 1.1.3 Креирање на нов корисник\\

[[Image(zendesk_new_user.JPG)]]

== 1.1.4 Креирање на нова организација\\

[[Image(zendesk_new_organization.JPG)]]

Организациите претставуваат колекција на корисници - крајни корисници и агенти. Употребата на организации е по избор, но со уредување на крајните корисници во организации, можете да водите сметка за тоа што тие организации бараат. Исто така, можете да им овозможите на корисниците во рамките на една организација да ги видат билетите на едни со други. Ова ја проширува видливоста на прашањата за поддршка на организацијата и треба да го намали бројот на дупликатни билети. 

== 1.1.5 Креирање на група

Групите ги собираат агенти заедно врз основа на критериуми што тие агенти ги имаат заедничко. Групите можат да содржат само агенти; не може да се вклучат крајните корисници. Сите агенти мора да бидат распоредени на најмалку една група, но тие можат да бидат членови на повеќе од една. Групите можат да се користат за поддршка на организации.

[[Image(zendesk_create_group.JPG)]]

== 2. Преглед на сите тикети\\
Од менито **View** можете да ги прегледувате сите можни тикети според тековниот статус како и општите податоци врзани за тикетот (наслов, барател, време, приоритет).

[[Image(zendesk_view_tickets.JPG)]]

== 2.1 Акции врзани за тикетот\\

Можните акции врз тикетот се: превземање, одговор на истиот, доделување до друг агент/администратор, зачувување како сеуште отворен, во тек или затворен тикет.
Во делот Assignee* може да доделите тикет до друг агент, потоа во делот Type и Priority можете да одберете тип на тикет и приоритет соодветно.

[[Image(zendesk_ticket_details.JPG)]]

[[Image(zendesk_ticket_type.JPG)]]

[[Image(zendesk_ticket_priority.JPG)]]

== 3. Креирање на база на знаење\\
Базата на знаење овозможува на крајните корисници да им понудите целосна опција за поддршка на самопослужување и да им дава моќ на агентите да им помагаат подобро на клиентите. 
Крајните корисници можат да ги користат информациите во базата на знаење или да се обратат до заедницата (доколку е овозможено) за одговори. Ако не можат да најдат одговор, можат да достават барање до агент. Исто така и агентите можат да ја користат својата база на знаење за да помогнат побрзо да ги решат билетите.

Базата на знаење се состои од од категории, делови и статии.

[[Image(zendesk_kb_structure.png)]]

Категориите се контејнери за организирање на највисоко ниво. Тие соддржат секции (кои може да вклучуваат и подсекции) кои пак соддржат поврзани статии, како што се технолошки белешки или теми за помош.

[[Image(zendesk_build_kb.JPG)]]