1 Вовед

Системот за помош на корисниците има повеќе бенефити. Правилно конфигуриран и употребуван систем има позитивно влијание врз крајните корисниците, вработените, персоналот за поддршка и менаџментот како целина. Автоматизацијата на системот за тикети исто така ги елиминира тесните грла на комуникацијата што предизвикуваат непрописно решавање на проблемите. И, тоа може значително да ги намали трошоците поврзани со услугите и операциите за поддршка.

Ticketing system им помага на организациите да даваат интегриран и беспрекорен одговор, нудејќи низа механизми за мониторинг и способност за контролирање на напредокот и информирање на клиентите.

2 Опис на производот

Подолу се наведени некои од клучните придобивки за корисниците, персоналот за поддршка и менаџментот, кои ги нуди Ticketing системот (TS).

Придобивки за клиентите или крајните корисници:

Клиентот има стандарден начин за пријавување проблеми и една точка на контакт. Тие добиваат ефективна и навремена услуга и имаат доверба дека нивниот проблем нема да биде изоставен. Може да добиваат автоматски известувања и да го следат напредокот и статусот на нивните тикети.

Придобивки за тимот за поддршка:

централна база на податоци за клиентот и историја на help desk, како и листа на проблеми;

Структуриран работен тек за сите активности на одделот за поддршка, Автоматски алатки за ескалација и следење на напредокот, приоритетите итн.

Придобивки за менаџментот:

начин за спроведување и вметнување на Договори на Ниво на Услуги (ang. SLAs), ескалации и специфични работни процеси;

Извештаи за идентификување на трендовите и проблематичните области за зголемување на ефикасноста;

Обезбедување на подобра услуга за клиентите, со што се зголемува довербата и задоволството на купувачите.

3 Бизнис контекст

Овој систем е првично наменет за телеком индустријата и корисници на истиот ќе бидат самите вработени и нивните клиенти, а имајќи предвид дека искуството на клиентите е врвната област каде што телеком компаниите сè уште можат да се разликуваат од конкурентите, овој комерцијален производ би било добро решение и за други бизниси кои нудат услуги за поддршка на клиентите, бидејќи нивниот успех е тесно поврзан со тоа колку клиентите се задоволни од нивната услуга.

4 Цели на производот

Ризикот е дел од секој бизнис, и нема начин да се избегне целосно. Сепак, има многу мерки што една организација, од која било големина, може да ги преземе за ублажување на ризикот и трошоците поврзани со него. Софтверот за помош на корисниците може да биде важна компонента за управување со ризик, помагајќи во следењето на активноста на службата за клиенти.

Ticketing System овозможува поддршка на побарувањата на клиентите без вклучени ризици, како на пример изоставање на некој пријавен проблем, како резултат на непрегледност низ многубројните покренати прашања. За да се постигне ова потребно е да се изготви листа на цели кои треба да се исполнат со овој систем:

• Централизација - Нема повеќе сортирање преку табеларни пресметки и електронско поштенско сандаче за да се утврди кои прашања чекаат одговор и каде се наоѓаат во процесот на решавање;

• Автоматизација на задачи за подобрување на продуктивноста - Со користење на технологијата за придонес во процесите на работа, како што се: категоризација и приоретизација на тикети, предупредувања,известувања и управување со статусот на тикети, агентите за поддршка ќе можат да издвојат повеќе време за решавање на актуелните проблеми;

• Подобро искуство на клиентите - Доследноста и транспарентноста на поддршката за помош на агентот, заедно со информациите за самопослужување, најчесто поставуваните прашања и основните чекори за решавање на проблеми ги подобруваат перцепциите на барателите за поддршката;

• Приоритетизација - Ticketing System овозможува приоритетизација на прашањата наместо решавање по редоследот што го добиваат. Ова осигурува дека најважните прашања добиваат најмногу внимание;

• Следење на работата на персоналот - овој систем им обезбедува на менаџерите увид во работата на своите вработени, што може да помогне да се осветлат можностите за развој на персоналот.

5 Финансиска прогноза

/

6 Ограничувања

/