1. Дефинирање на системот

Потребата да се автоматизираат процеси како доделување на привилегии на одредени патници, управување со типови на билети, крајно есенцијално, електронската продажба на истите и присуството на интернет како производ од сето тоа, неслучајно води кон развој на Customer relationship management (CRM) систем за TrainTraveller.

CRM системот за TrainTraveller претставува еден модул, еден субсистем кој експлицитно ќе ги покрива следните процеси:

• Доделување, отстранување на привилегии на патници
• Маркетинг на услугите кои ги нуди МЖТ
• Комуникација на патниците со МЖТ и обратно (еден вид електронски шалтер)

Доделување, отстранување на привилегии на патници е процес кој е важен за CRM, бидејќи овозможува електронско зачувување на дополнителни податоци за клиентите, наспроти досегашното запишување во тефтер и со тоа бенефит за МЖТ што вратите се отвараат за правење на разни анализи и статистики за продаденост на разни типови на билети за патници со или без привилегии, анализи за зголемување на профит, креирање на таргет групи, дефинирање на разни понуди итн. Патниците пак ќе мораат лично да одат до шалтер и физички да докажат дека се студенти или пензионери за добивање или продолжување на своите привилегии. Иако решението TrainTraveller и овој CRM како дел од TrainTraveller во својот домен немаат решение за овој проблем, тој во иднина би можел да се реши и овој CRM е флексибилен за да претрпи промени да се проверуваат студентската или пензионерската валидност на патниците преку поврзување со одредени пристапни точки на информацискиот систем на ПИОМ и универзитетските информациски системи, но, прво би било потребно да се разгледаат, надминат и исполнат сите правни регулативи и рамки.

Маркетинг на услугите кои ги нуди МЖТ значи дека со помош на овој CRM сите специјални понуди и известувања покрај тоа што ќе се објавуваат на веб порталот, апликацијата и автоматите, автоматски ќе се објавуваат и на разни социјални мрежи и испраќаат по електронска пошта. Крајниот резултат е целосна “електронска” блискост и грижа за патниците чијшто производ е зголемена лојалност, зголемен број на патници, зголемено задоволство кај патниците, а за МЖТ значи зголемен профит и намалување на трошоци за маркетинг.

Комуникација на патниците со МЖТ и обратно е предвидено да биде некаков електронски шалтер, еден вид сервис за инстант пораки (chat, instant messaging), којшто ќе се наоѓа на веб порталот и апликацијата и ќе овозможи комуникација помеѓу патниците и вработените на МЖТ во било кое време. Исто како и автоматските објави на социјални мрежи и испраќање електронска пошта ќе овозможи зголемена блискост со патниците и чувство на сигурност кај нив. Преку овој сервис патниците ќе можат да постават било какви прашања поврзни со услугите кои ги нуди МЖТ и со тоа да се зголеми нивото на севкупната услуга која ја нуди МЖТ, но и да се промовира директно со патниците. Покрај прашања патниците ќе можат и да даваат пофалби и поплаки за претходно добиена услуга, што е дополнителен плус за МЖТ бидејќи ќе знае што прави добро, а што не и се отвора една нова перспектива на размислување кон подобрување на искуството на патниците. Покрај тоа да се овозможува со комуникација преку некаков “instant messaging” сервис, предвидени се и електронска пошта и телефонија.

1.1 Избор на готови софтверски решенија

Во овој дел давам краток осврт за некои софтверски решенија (CRM системи) коишто се моментално на пазарот, комерцијални или бесплатни. Важно е да се напомени дека не сите готови софтверски решенија за коишто се зборува во овој сегмент комплетно ги исполнуваат комплетно барањата за CRM систем за TrainTraveller. Некои дури и се клауд базирани и воопшто не доаѓаат предвид при избор за решение на CRM за TrainTraveller, но исполнуваат некои од барањата. Според тоа сите CRM системи коишто се разработуваат во овој дел, се разработуваат поради тоа што се CRM системи и моментално се на пазарот, дополнително, со цел да се направи една паралела помеѓу тие што исполнуваат услови за прифаќање и тие што не исполнуваат. Со тоа при разработката детално се објаснува за кој CRM постои можност да се избере и како е дојдено до таа одлука, при тоа се објаснети сите функционалности, можности, начини на хостирање кај секој од нив.

• Microsoft Dynamics 365 for Sales[1]

Произведен од Microsoft, и е рекламиран како најдобар CRM кој воедно има најмногу функционалности и “интелигенција”. Овој систем користи вештачка интелигенција на максимално ниво и таа вештачка интелигенција е имплементирана во повеќето функционалности кои ги нуди. Конкретно, вештачката интелигенција што ја има овој систем е имплементирана во делот за продажби со тоа што за секој клиент пресметува “relationship health” чијшто резултат е знаење за тоа каков е односот со секој клиент и тоа знаење може да се искористи за подобрување на односите со клиенти коишто се на ниско ниво. Важно е да се напомени дека ова го прави делумно со помош на Office 365, на којшто не секој има кориснички профил. За зголемување на продажба користи нешто што во Microsoft го викаат “social intelligence”, односно земаат податоци од социјалните мрежи за клиенти и потенцијални клиенти, применуваат методи со којшто како резултат можат да се видат трендови, потенцијална конкуренција и општо мислење за производот којшто се продава преку овој систем. Оваа функционалност звучи интересно, но прашањето е дали на TrainTraveller му е потребна ваква функционалност кога ќе се земе предвид дека Македонија е мала земја, МЖТ нема конкуренција и особено кога во рамки на TrainTraveller е предвиден подсистем за knowledge management?. Уште една функционалност која го буди истото прашање и е дел од Microsoft 365 Dynamics е “AI-integrated sales assistant” која нуди можност да се контактираат конкретни клиенти кои не биле активни одредено време. За оваа функционалност дискутабилно е дали е потребна бидејќи не секој патува многу често со воз, како на пример студенти или луѓе кои се блиску до некој град и со воз одат на работа. Во сегментот за продавање на Microsoft Dynamics дополнително е добро тоа што продавачите (во нашиот случај вработените на билетарница) имаат кориснички интерфејс сличен на Excel. Дополнително во спецификацијата на овој систем наведено е дека лено се интегрира со други системи, но не е наведено дали тие системи треба да се произведени од Microsoft за лесно да се интегрира. Иако овој систем исполнува голем дел од барањата, може да биде или на клауд, или “on premises” сепак сметам дека не е добар избор бидејќи сметам дека за функционалностите коишто би се искористиле за TrainTraveller би можело да се помине со помалку трошоци за купување и одржување и приспособување со избор на некое друго готово софтверско решение.

• OROCRM[2]

Произведен од ORO inc., и е “open source” решение за којшто се купува лиценца на секои 3 години. Тоа што ова решение е со отворен код го прави од сам старт примамливо за да се земе во обѕир за CRM систем за TrainTraveller, бидејќи со тоа што би имале отворен изворен код би можеле да манипулираме и полесно да го прилагодиме на нашите потреби и полесно да се интегрира и комуницира со останатите субсистеми во рамки на TrainTraveller. Иако ORO inc. нуди и клауд базирано решение во понатамошниот дел од оваа разработка контекстот е запазен на “on premises”, “self-hosted”, “enterprise” верзија од овој CRM систем. За разлика од Microsoft кои за својот систем имаат само маркетинг, ORO inc. во рамки на презентацијата на својот систем нудат и опис на неговата архитектура, која во кратки црти ја опишувам со цел полесно да се сфати за каков систем станува збор. Системот има EULA лиценца, апликацијата работи на било кој оперативен систем, но најпрепорачлив е Linux, скалабилна, екстензибилна што сметам дека е важно во нашиот случај, и лесно се кустомизира, што исто така е поен плус за овој систем. Архитектурата е клиент-сервер, дополнително има API што за TrainTraveller би користело при развој на мобилните апликации, но зависно од потребите и “third-party” софтвери да земаат одредени податоци, како на пример сајтови на туристички агенции, сајтови за транспорт итн. Веб апликацијата е напишана во PHP 7.1, “mobile-friendly”, работи одлично на Chrome, Firefox, Explorer, Edge и Safari, иако не е голем бројот, сепак постојат корисници на Opera во Македонија, но бидејќи е со отворен код би можела да се прилагоди да работи одлично и на Opera. Покрај стандардните HTTP конекции, преку web sockets овозможува алерти, нотификации итн. во “real time”. На серверска страна, се користи RDBMS, и препорачан RDBMS е PostgreSQL >=9.1, додека поддржани веб сервери се Apache и Nginx, за message queue се користи RabbitMQ, за пребарување се користи ElasticSearch. Најважното од се е системот да функционалности коишто ги исполнуваат барањата за CRM систем на TrainTraveller. OROCRM овозможува целосна контрола над информациите за клиентите што значи доделување и отстранување привилегии лесно се вклопува во scope-от на OROCRM. Потоа, овозможува предвидување на продажби, овозможува зачувување на интеракции на клиентот со апликацијата – податоци што се важни за knowledge management системот на TrainTraveller. Овозможува комуникација со клиенти преку email, support tickets итн. Овозможува директна комуникација на продавач (во нашиот случај вработен во МЖТ) и клиент (патник). Дополнително лесно се интегрира со “third party” платформи, што е особено важно за TrainTraveller системот како целина. Се добиваат детални статистики за купувања, враќања на производи, предомислување на клиенти, популарни производи, итн.

• AgileCRM[3]

AgileCRM e SaaS кој е произведен од AgileCRM. Неговата намена е да биде клауд базирано SaaS решение за бизниси на кои им треба CRM. Како такво решение, интегриран е со Google Apps, Shoppify, Skype и Zandesk. Исто така, од истата компанија достапен е и “development kit” за iOS што овозможува додавање AgileCRM функционалности на мобилни апликации за iOS. Што претставува проблем бидејќи нема за Android, не сите луѓе во Македонија користат и сакаат да користат Apple производи. Од функционалности овој ситем ги нуди стадардните функционалнсти како и секој друг CRM. Меѓу понудените функционалности се и добивање информации за интеракција на клиенти со апликациајта, маркетинг преку email, newsletters, video emails, комуникација преку телефонија, добивање на разни статистики и извештаи во врска со продажбата, нотификации за корисниците, контакт со клиенти преку “instant messaging”, “helpdesk” итн.

• SuiteCRM [8]

SuiteCRM е open source CRM систем, и е fork на популарниот SugarCRM. Целосно е бесплатен и open source и може да се каже дека во некои аспекти е споредлив дури и со Microsoft Dynamics и Salesforce. Ги нуди сите функционалности како и останатите CRM системи во овој преглед, но тоа што го прави интересен овој систем е тоа што е бесплатен и за вкупно 30 часовен support годишно од страна на инженери и експерти вработени во SuiteCRM се плаќа само 3000 фунти годишно. Гледано целокупно SuiteCRM претставува многу разумен избор за CRM на МЖТ, и поради тоа во економската изводливост покрај OROCRM влегува во игра и SuiteCRM.

Сите овие готови решенија ги покриваат барањат за функционалности за CRM на TrainTraveller, но земајќи предвид дека клауд базирано решение како AgileCRM е лош чекор поради зависноста од други и неможноста за кустомизација и развој на мобилна апликација и за Android, земајќи предвид дека Microsoft Dynamics содржи енормен број на дополнителни фукнционалности кои не се во нашите барања и дека потребен е Microsoft хардвер и RDBS, неслучајно OROCRM претставува најдобар избор од трите. Очигледно е дека со тоа што е со отворен код, поддржува хардвер и RDBMS кои се бесплатни и со отворен код, со тоа што ги поддржува сите барања за CRM на TrainTraveller освен instant messaging и автоматско споделување на услуги на социјални мрежи кои можат да се воведат откако ќе се купи лиценца, OROCRM е најдобар избор.