Почетна >> Задача 1

Задача 1

1.1. Дефинирање на проект

Потребата за комуникација со патниците и возачите на системот за управување со патишта води кон интеграција на систем за управување на односи со клиентите (CRM систем). Системот особено е потребен како канал за комуникација и пријавување на проблеми на патишта. CRM системот треба да нуди:

• Можност за возачите и патниците да пријават проблем на пат
• Канал преку кој вработените оператори можат да контактираат со патниците и возачите
• Маркетинг на услугите – испраќање потсетници до возачите и патниците да го користат системот почесто.

Можноста за пријавување на проблем на пат е еден од столбовите на кој се базира овој систем, така што ова барање е задолжително. Мора да се обезбедат повеќе канали на комуникација со возачите и патниците, давајќи им поголема слобода и флексибилност да пријавуваат проблеми кога и да ги забележат. Главни канали на комуникација би биле разговор со оператор, кој во реално време може да им одговори дека проблемот бил забележан и дека ќе се работи на него, како и канали преку користење на социлјани мрежи, СМС пораки или повици.

Каналот преку кој вработените би можеле да комуницираат со патниците и возачите е важен од два аспекта. Првиот аспект е за барање на дополнителни информации, ако пријавениот проблем не е доволно јасно форумлуран, како на пример на која точна локација е забележан истиот. Вториот аспект е во давањето на повратна информација, како на пример дека проблемот е забележан и дека истиот е саниран. Со ова се дава чувство дека придонесот на корисниците е важен и дека тие придонеле за нешто да се поправи, охрабрувајќи ги повторно да го сторат тоа.

Маркетингот е потребен да се потсетат корисниците за постоењето на системот и за неговите услуги. Некогаш е доволна една порака или маил за корисникот да започне со користење на дадена услуга за која претходно немал слушнато.

1.2. Готови софтверски алтернативи

Постојат голем број на софтверски решенија за Customer Relationship Management. За овој проект во предвид се земаат и декстоп и веб базирани решенија, бидејќи и двете соодветствуваат на нашите барања. Скоро сите CRM решенија нудат разни начини на комуникација со клиенти, но не сите ги задоволуваат сите барања на овој систем. Во овој дел ќе наведам неколку решенија кои би можеле да се земат во предвид за реализација на овој CRM систем:

• Nutshell CRM – веб базирано решение за управување со односи со клиенти. Нуди опции за комуникација со клиенти и маркетинг. Исто така се нуди помош од продавачот на софтверот при интеграција на системот. Комерцијално решение, кое чини $20 по корсиник, месечно, во најосновната варијанта. (1)
• OROCRM - open source решение, што овозможува персонализација и воведување на дополнителни опции според потребите на проектот. Се нуди во cloud варијанта и self-hosted варијанта. Добро документирана архитектура, што помага полесно да се сфати системот. Препорачано е да се користи на Linux, но апликацијата може да работи на било кој оперативен систем. Системот ги исполнува барањата на овој проект до одредено ниво, а останатото може да биде прилагодено на потребите (2)
• Bitrix24 – ова софтверско решение нуди поголем број на функционалности од обичните CRM системи, со тоа што интегрира и делови од ERP и KM системите. Покрај тоа што ги задоволува сите барања на овој проект, овозможува директно справување со пријавените проблеми во вид на задачи и доделување на истите на работници. Ова решение нуди комуникација со корисниците на разни начини, вклучувајќи разговор во живо, контакт преку сите најпопуларни социјални мрежи, телефон, СМС, како и интегрирање на други канали за комуникација, додека ја чува целата историја на комуникација. Нуди бесплатно користење, кое сепак е ограничено. Нуди и веб и десктоп базирани решенија. Ова е комерцијално решение, кое чини $39 месечно, во најевтина варијанта, а цената оди и до $200 за целосните услуги на професионалниот пакет. (3)

1.3. Избор на софтверска алтернатива

По разгледување на опциите кои се нудат на пазарот и истражување на истите, дојдов до заклучок дека решението Bitrix24 ги задоволува сите барања на системот, а нуди и опции кои дополнително ќе го олеснат процесот. Со цел за презентација на ова решение, ја искористив демо веб базираната верзија за да го симулирам процесот на користење на овој софтвер за потребите на овој систем. Демо верзијата може да се најде на следниов ​линк, но потребна е претходна покана во интра мрежата на демо компанијата за да се пристапи на линкот.

1.3.1 Демо

Поставување на структура на компанија

Пријавување на проблем преку чат во живо

Одговор на пријавен проблем

Отворање на задача за пријавен проблем

Проверка на статус на задача

Преглед на статистички податоци од CRM системот

Алатки за маркетинг