1.Вовед
Софтверот за тикети, исто така познат како Ticketing system, е софтверска програма која им овозможува на организациите да ги решат нивните внатрешни ИТ-подржувачки барања преку управување и рационализирање на процесот на решавање на проблемите. Тие се справуваат со индивидуални елементи наречени тикети кои обезбедуваат контекст на проблемот со кој се соочува барателот, заедно со други податоци како категорија, приоритет итн.
1.1 Цел
Целта на овој документ е да се соберат, анализираат и дефинираат потребите и карактеристиките на Ticketing system. Се фокусира на способностите потребни за засегнатите страни и целните корисници, и прашањето зошто постојат овие потреби. Деталите за тоа како ticketing system ги задоволува овие потреби се детално опишани во прирачникот за употреба и дополнителните спецификации.
1.2 Опсег
Ticketing system им помага на компаниите во изнаоѓање проблеми, подлабоко анализирање и идентификување на основните причини за проблемите кои влијаат врз продуктивноста на компанијата. Ова директно влијае на трошоците и приходите, привлекувањето на клиенти и имиџот на компанијата.
1.3 Дефиниции, акроними и кратенки
Агент:
ТТ - Trouble ticket:
1.4 Референци
https://freshservice.com/it-ticketing-software
https://en.wikipedia.org/wiki/Issue_tracking_system
https://blog.capterra.com/great-help-desk-ticketing-software-options-for-start-ups/
1.5 Преглед
Општо, софтверот за тикети ги претвора сите пристигнати барања од повеќе канали во тикети и делува како единствена точка на контакт помеѓу давателот на услуги и потрошувачот. Овие системи за издавање тикети можат да се користат за чување и управување со сите ИТ поддржувачки човечки ресурси, правни, финансиски и придружни пребарувања. Тука, прашањата покренати во форма на тикети, се анализираат од страна на агенти, се класифицираат, приоретизираат и се обезбедуваат соодветни решенија.
2.Позиционирање
2.1 Бизнис можности
Како што компаниите добиваат нови клиенти и го зголемуваат нивниот бизнис, тие неизбежно и брзо постигнуваат точка каде што постојните процеси почнуваат да се распаѓаат. Ова е всушност добар проблем за компанијата, бидејќи тоа е показател за успех и може да се надмине со искористување на вистинскиот софтвер. Изборот на систем кој ќе помогне за ефикасно управување и решавање на барањата за услуги на клиентите дава можност да се подобри искуството на клиентите додека компанијата продолжува да го развива својот бизнис.
2.2 Дефинирање на проблемот
| Проблемот е | недостаток на историја на претходни пријавени проблеми, недостаток на метрики и категоризација, недостаток на база на знаење, недостаток на приоретизација, недостаток на транспарентност |
|---|---|
| Влијае на | вработените, но и продуктивноста на компанијата |
| Последица на проблемот | тешкотии во следење на претходните проблеми на клиентите, тешкотии во следење на перформансата на агентите, како се соочуваат со проблемите |
| Успешно решение би било | Креирање на централизиран систем кој овозможува полесно идентификување на коренот на проблемот, постојано следење и известување што би влијаело на бенефициите на бизнисот |
2.3 Дефинирање на позицијата на производот
| За | Вработените во одделот Служба за корисници, тим лидери, менаџери |
|---|---|
| Кои | Имаат потреба од полесно и поефективно решавање на проблемите пријавени од клиентите |
| Производот е | Ticketing System |
| Што | Одржува и управува со листа на пријавени проблеми на клиентите во рамките на компанијата |
| За разлика од | Досегашните системи на пријавување проблеми преку мејл или телефон, за што имало потреба од повеќе луѓе за јавување на телефон или читање мејлови |
| Нашиот производ | Овој систем ги категоризира, приоретизира и ги доделува проблемите како работни задачи до агентите, според организациските норми |
3.Опис на засегнати страни и корисници
Службата на корисници е оддел на деловна организација која комуницира со клиенти во име на организацијата. Овој оддел е многу важен за успехот на една организација. Во последните неколку години сме сведоци на постепено префрлување кон автоматизирана поддршка на корисниците за разлика од поддршка базирана на човечки ресурси. Еден вид на таква автоматизирана поддршка е и нашиот производ, Ticketing system. Примарните корисници на овој информациски систем би биле клиентите и самите вработени во одделот за служба на корисници, познати како агенти. Дополнителни корисници кои се индиректно поврзани со овој систем се тим лидерите и менаџерите.
3.1 Демографија на пазарот
Идејата за Ticketing System произлезе од зголемениот број на пребарувања од страна на клиентите. За да биде една компанија на задоволувачко ниво за своите потрошувачи, а покрај тоа да привлече и нови потрошувачи, потребно е да одговори на сите прашања на клиентите и да ги решава истите на што поефикасен начин и во најкраток можен рок. Со воспоставување на овој систем, компанијата цели кон оптимални услови за работа за агентите, како и задоволување на потребите на клиентите. Кога задоволните клиенти остануваат подолго време во компанијата, постојаниот приход ќе остане стабилен и сигурен. Силното присуство на корисничка поддршка е од суштинско значење за растот на приходите, а системот на тикети ќе придонесе за постигнување на оваа цел.
3.2 Листа на засегнатите страни
| Име | Опис | Одговорности |
|---|---|---|
| Извршен директор | Го разгледува годишниот буџет за Ticketing System | Бидејќи службата за корисници не генерира приходи, извршните лидери обично го прегледуваат буџетот за можностите за намалување на трошоците |
| Одделни лидери (менаџери) | Ги насочуваат вработените во извршување на нивните работни задачи | Ги мотивираат членовите на тимот и ги оценуваат нивните перформанси |
| Развоен тим | Се одговорни за дизајнирање и градење на софтверскиот продукт | Меѓу клучните функции кои ги извршуваат членовите на тимот за развој се планирање, анализа, програмирање, тестирање |
| Систем администратори | Го надгледуваат системот | Оддржување на системот - доделување/одземање привилегии |
| Администратори на база на податоци | ГГи организираат податоците | Вклучува планирање на капацитетите, инсталација, конфигурација, дизајн на бази на податоци, миграција, мониторинг на перформансите, безбедност, решавање проблеми, како и резервна копија и обновување на податоците |
3.3 Листа на корисници
| Име | Опис | Одговорности | Чинител |
|---|---|---|---|
| Агенти | Вработените одговорни за решавање на проблеми | примање тикети,категоризација, приоретизација, проследување, решавање на проблеми, затворање | Агенти |
| Корисници | Корисници на услугите/производите на компанијата, кои пријавуваат проблеми | Пријавување на проблеми | Корисници |
3.4 Корисничка околина
Бројот на корисници на овој систем не е ограничен, се менува во зависност од побарувањата на клиентите. Времетраењето на решавање на работната задача зависи од природата на проблемот (трае неколку минути). Системот може да се пристапи од каков било уред поврзан со интернет конекција.
3.5 Профили на чинители
3.5.1
| Претставник | Извршен директор |
|---|---|
| Опис | Највисоко рангиран вработен во компанијата, кој ја има целосната контрола над компанијата |
| Вид | / |
| Одговорности | Ја претставува компанијата, управува со средствата на компанијата, држи контакти со други компании, ги контролира пониските нивоа на вработени |
| Критериуми за успех | Успешно функционирање на системот, со цел подобрување на имиџот на компанијата |
| Вклученост | Ја мониторира продуктивноста на системот |
| Испораки | / |
| Коментари / Прашања | / |
3.5.2
| Претставник | Одделни лидери (менаџери) |
|---|---|
| Опис | Mенаџерот управува со веќе воспоставениот систем. Тој ги разгледува крајните резултати и одржува контрола во случај да настане проблем во работата на истиот |
| Вид | / |
| Одговорности | Го следи развојот на системот и дава насоки/критики за подобрување на истиот |
| Критериуми за успех | Доколку системот ги исполнува и задоволува потребите на одделните лидери |
| Вклученост | Постојана комуникација за добивање информации за функционалноста на системот. |
| Испораки | / |
| Коментари / Прашања | / |
3.5.3
| Претставник | Развоен тим |
|---|---|
| Опис | Група на членови задолжени за анализа, дизајн, имплементација и документација на системот, во рамки на договорениот краен рок |
| Вид | / |
| Одговорности | Меѓу клучните функции кои ги извршуваат членовите на тимот за развој се планирање, анализа, програмирање, тестирање |
| Критериуми за успех | Успешни поправки на пронајдените грешки и имплементација на системот во рамките на договорениот краен рок |
| Вклученост | Изработка на системот користејќи ги добиените информации од компанијата |
| Испораки | Целосно функсионален систем |
| Коментари / Прашања | / |
3.5.4
| Претставник | Систем администратори |
|---|---|
| Опис | Група членови одговорни за поставување и одржување на системот |
| Вид | / |
| Одговорности | Инсталирање и конфигурирање на софтвер, следење на перформансите на системот и обезбедување безбедност и ефикасност на ИТ системот |
| Критериуми за успех | Успешно функционирање на системот за решавање на проблемите |
| Вклученост | Следење и тестирање на системот |
| Испораки | / |
| Коментари / Прашања | / |
3.5.5
| Претставник | Администратори на база на податоци |
|---|---|
| Опис | Специјализиран администратор на компјутерски системи кој одржува успешна база на податоци со насочување или извршување на сите сродни активности за безбедни податоци |
| Вид | / |
| Одговорности | Планирање на капацитетите, инсталација, конфигурација, дизајн на бази на податоци, миграција, мониторинг на перформансите, безбедност, решавање проблеми, како и резервна копија и обновување на податоците |
| Критериуми за успех | / |
| Вклученост | Поставување и тестирање на нови бази на податоци и системи за управување со податоци |
| Испораки | / |
| Коментари / Прашања | / |
3.6 Профили на корисници
3.6.1
| Претставник | Агенти |
|---|---|
| Опис | Вработени во одделот на служба за корисници |
| Вид | / |
| Одговорности | Решавање на работни задачи коишто вклучуваат повеќе постапки. почнувајќи од примање тикети, нивно организирање и затворање |
| Критериуми за успех | Успешно решавање на проблемите пријавени од клиентите |
| Вклученост | Агентот е директно вклучен преку решавање на проблемите |
| Испораки | / |
| Коментари / Прашања | / |
3.6.2
| Претставник | Корисници |
|---|---|
| Опис | Корисници на услугите / производите на компанијата |
| Вид | Физички и правни лица |
| Одговорности | Најавување во системот |
| Критериуми за успех | Успешно најавување во системот |
| Вклученост | Пријавување на проблем/дефект |
| Испораки | / |
| Коментари / Прашања | / |
3.7 Key Stakeholder or User Needs
| Потреба | Приоритет | Загрижености | Досегашно решение | Предложено решение |
|---|---|---|---|---|
| Следење на перформансата на агентите | Висок | / | / | Ticketing System овозможува транспарентност во работата на агентите |
| Следење на поранешните проблеми на клиентите со цел можност за увид дали има повторување на истите проблеми | Висок | / | / | Ticketing System овозможува историзација |
| Приоретизација на проблемите | Висок | / | / | Овој систем овозможува приоретизација на проблемите врз основа на нивото на предност |
3.8 Алтернативи и конкуренција
Со 68,22% удел на пазарот според Datanyze (лидер во технографијата) Zendesk е една од најпопуларните решенија за ваков вид информациски систем, но не е единствената. Другите алтернативи се: Freshdesk, Help Scout, LiveAgent и тн.
3.8.1 <Zendesk> Zendesk е високофлексибилна апликација за кориснички услуги која се занимава со бизнис од која било големина. Може да ја користат од 5 до 500 агенти. Апликацијата ја “преведува” секоја форма на комуникација во тикет кој потоа се креира како отворено барање за поддршка на корисниците. Исто така може да опслужи и богата база на знаење и онлајн заедници за често поставувани прашања. За менаџерите и тим лидерите, Zendesk обезбедува моќно известување и аналитика за мерење на клучните показатели како што се рејтингот на задоволството на клиентите, брзината на решавање на тикетите и ефикасноста на агентите. Како слабост на Zendesk е тоа што не може да се прилагоди дали тикетот е креиран или не врз основа на дојдовна е-пошта.
3.8.2 <Freshdesk> Според статистичките податоци на Datanyze, Freshdesk е на второто место зад Zendesk за најчесто користените технологии за помош на корисниците, со удел од 7,84%. Некои од специфичните карактеристики на Freshdesk се: Team inbox - cите агенти можат да ги гледаат и да ги следат тиектит од повеќе канали во рамките тимското сандаче; автоматизација на сценарио: за тикети кои бараат слични одговори, агентите можат да направат неколку дејства со еден клик на едно копче; Team hunddle: за особено предизвикувачки тикети, агентите можат да се консултираат со други членови на тимот за да се добие појасен одговор;
3.8.3 <HelpScout> Целта на HelpScout е е да се направи секоја интеракција со клиентите персонализирана со отстранување на автоматските пораки и броеви за тикетите. Некои од најважните карактеристики на HelpScout се: Повеќе поштенски сандачиња: Апликацијата helpdesk им овозможува на менаџерите да креираат различни кутии за споделени адреси за е-пошта, така што секој член на тимот знае за која комуникација е одговорен; Означување: се следат тикетите и со помош на системот за означување се се активираат автоматски акции; забелешки за соработка: агентите можат да прават белешки на тикети, така што другите агенти или менаџери можат да соработуваат во одговорот
3.8.4 <LiveAgent> Генерално, LiveAgent е поедноставена алтернатива на Zendesk за мали и средни претпријатија, особено во индустријата за електронска трговија, кои сакаат да се фокусираат на решавање на проблеми за поддршка на корисниците преку разговор во живо на нивниот веб-сајт. Но, LiveAgent не е ограничена само на разговор во живо. Најважни карактеристики на LiveAgent се: Hybrid Ticket Stream - латформата ги прави сите тикети подеднакви, без разлика на кој канал припаѓаат; Автоматизирана дистрибуција на билети: Задачите не треба рачно да се доделат, а менаџерите можат да ги следат перформансите на агентите врз основа на бројот на доделени / завршени тикети; Универзално сандаче: менаџерите можат да ги следат сите тикети на едно место. Слабоста на LiveAgent е тоа што не поддржува доволно интеграции со деловните системи за да ја зголеми својата ефикасност и употребливост
4 Преглед на продуктот
4.1 Перспектива на продуктот
Овој систем е самостоен и целосно независен, односно не е компонента на друг поголем потсистем.
4.2 Извештај на способности
| Корисничка корист | Поддржувачка функција |
|---|---|
| Агентите ги забрзуваат работните задачи | Базата на знаење им помага на агентите во брзо идентификување на познатите проблеми и нивно решение |
| Задоволството на клиентите се подобрува | Проблемите се уникатно детализирани, класифицирани и следени низ процесот на решавање |
| Менаџментот може да ги идентификува проблематичните области и обемот на работа на персоналот | Извештаите за мониторинг овозможуваат преглед на проблемот на високо ниво |
| Клиентите можат сами да си помогнат, да ги намалат трошоците за поддршка и да го подобрат времето за одговор | Базата на знаење може да биде достапна и преку Интернет |
4.3 Претпоставки и зависности
Не постојат некои зависности кои ќе ја попречат работата на апликацијата. Но, може да дојде до промени кон подобрување на истата.
4.4 Цена
Дополнително да се утврди.
4.5 Лиценца и инсталирање
Не е потребна лиценца и инсталирање на продуктот бидејќи е web апликација и е достапна преку Интернет.
5 Карактеристики на продуктот
Овој информациски систем се карактериѕира со следниве можности што ги нуди:
5.1 <Креирање на тикети, корисници, групи>
5.2 <Автоматизација на тикети> - ова е моќна карактеристика во рамките на еден тикетинг систем која овозможува креирање на правила за справување со тикети. Ова вклучува: автоматско потсетување на клиентите кога тие не одговараат на тикети; управување со ескалација кога тикетите се отворени подолго од одреденото време; рутирање на тикети до одреден корисник или група, зависно од клучните зборови во предметот на еден тикет, испраќање на автоматски одговори до корисниците со конкретни совети доколку има клучни зборови во рамките на тикетот, автоматско поставување на тикетот во редица на чекање, и тн.
5.3 <Тагови за тикети> - таговите овозможуваат лесна организација на тикетите и многу лесно се забележуваат популарните или заеднички проблеми. Тие, исто така, можат да бидат од голема вредност директно во рамките на тикетот преку автоматско препорачување статии од базата на знаење во зависност од доделените ознаки.
5.4 <Индивидуални редици на чекање за тикети> - со индивидуалните редици, вработените можат да ги организираат своите тикети за да бидат поефикасни, па дури и да ги разгледаат редовите на нивните колеги за да видат на кого му е потребна помош.
5.5 <Јавни и приватни акции врз тикетите> - Не треба сите разговори за тикети да бидат видливи од корисниците. Тоа, исто така, не значи дека тие треба да се случат внатрешно преку разменување на пораки помеѓу вработените користејќи други сервиси за комуникација. Разговорите за тикетот може да се чуваат приватно се додека тикетот не е спремен за јавно прикажување до клиентот.
5.6 <Историзација на тикети> - можноста за историзација на тикетите е од круцијално значење за да се следат поранешните проблеми на клиентите со цел можност за увид дали има повторување на истите. Исто така, историзацијата игра улога и како документ за поддршка за спорови.
5.7 <Поврзани тикети> - повторувачките барања и долгиот процес на одговарање на сите нив поединечно, одзема многу време за вработените. Со поврзани билети лесно е да се агрегираат овие барања и да одговорите на нив одеднаш за да заштедите време.
5.8 <База на знаење> - сеопфатна база на знаење е столбот на силна служба за поддршка на корисниците. Нудејќи брзи одговори преку базата на податоци со содржина што може да се пребарува, ќе резултира со посреќни клиенти и помал износ на барања за поддршка.
6 Ограничувања
Корисниците треба да имаат пристап на Интернет и да бидат регистрирани за да можат да го користат овој информационен систем.
7 Опсези на квалитет
Системот треба да биде интуитивен, лесен за користење и отпорен на грешки.
8 Предности и приоритети
Функционалностите на системот за тикети се означени со приоритет од 1 до 5, каде што 1 означува најнизок приоритет, додека 5 е највисок.
- Автоматизација на тикети - 5
- Тагови за тикети - 2
- Индивидуални редици на чекање за тикети - 1
- Јавни и приватни акции врз тикети - 3
- Историзација на тикети - 5
- Поврзани тикети - 4
- База на знаење - 5
9 Дополнителни побарувања
9.1 Применливи стандарди
9.2 Системски побарувања
Web прелистувач - Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari и тн.
9.3 Барања за перформанси
Системот мора да може да поддржи голем број на корисници без никаков проблем.
9.4 Побарувања од околината
10 Документациски побарувања
10.1 Кориснички упатства /
10.2 Online помош
10.3 Инсталациски водичи, Конфигурација, Read Me фајл
Апликацијата е достапна на Интернет и нема потреба од инсталациски водичи.
10.4 Етикетирање и пакување
