Системите за билети се централна компонента во управувањето со услугите и широко се користат секаде каде што е потребна транспарентна и структурирана комуникација со внатрешни и / или надворешни клиенти.
Доколку сакаме да најдеме врвно софтверско решение за систем за билети, мора да одговориме на овие неопходни прашања:
1. Кои канали на комуникација со клиентите ги поддржува вашиот софтвер?
Прво, а можеби и најважно, треба да бидете сигурни дека приливот на билети одговара на потребите на вашата публика. Едноставно кажано, тие треба да бидат во можност да ви кажат што точно не е во склопот на нивниот метод за комуникација. Во модерното време, тоа значи повеќе од само повици и е-пошта за генерирање билети. Идеално, системите за билети треба да поддржат и социјални медиуми, разговор во живо и голем број други интеграции кои ја олеснуваат коминикацијата.
2. Како функционира работниот тек на еден билет (тикет)?
Влезниот канал е само почетокот на целиот процес. Што се случува откако влезе билет во системот? Каде се проследува понатаму и колку влијание имате за неговото патување? Сите овие се важни прашања што треба да се разгледаат додека бараме софтвер за билети. Тука, прилагодувањето е клучно. Секоја организација функционира поинаку. Треба да бидете во можност да создадете прилагодени критериуми кои им помагаат на вашите билети автоматски да се движат кон вистинското лице и/или оддел. Колку повеќе се автоматизира процесот, толку повеќе време и ресурси ќе заштедите за да одговорите на поплаки и прашања.
3. Дали софтверот нуди можности за ескалација и приоретизација?
Некои проблеми можат лесно да се решат од првиот човек што ќе погледне. Меѓутоа, други, бараат посложени процеси. Дали оваа платформа смета за овие променливи? Колку лесно можете да ескалирате билет до некој со повеќе овластувања и да доделите приоритет на особено значајните проблеми? Идеално, двата аспекти на оваа функционалност треба да бидат природно интегрирани во софтверот. Тие се клучна компонента за да се осигурате дека проблемите на вашите клиенти ќе одговорат навремено и соодветно.
4. Како софтверот ја зголемува продуктивноста?
Друга клучна компонента за навремено решавање на билетите е продуктивноста со која вашите агенти работат на софтверот. Особено рутинските задачи можат брзо да станат изговори за одвраќање, а соработката за посложени теми може да стане примамлива. И во двата случаи, потребен е софтвер кој се бори против нашите природни тенденции. На пример, внатрешна алатка за chat може да им помогне на вработените да разменуваат мисли и да доделуваат задачи.
5. Дали е можен далечински пристап за агентите?
Што се случува кога патува една личност што може да реши проблем со клиентите? Што ако се случи дефект на компјутер и агентот е принуден да работи надвор од неговата работна станица? Сите овие сценарија бараат далечински пристап. Во ерата на паметните телефони, тоа значи и пристапност во форма на мобилна платформа или апликација.
6. Дали софтверот нуди можност за самопослужување за вообичаени проблеми – база на знаење?
Најдобар вид на решение е оној што може да се стандардизира. Без оглед на видовите поплаки што ги добивате за вашиот производ или услуга, некои од нив веројатно ќе се појават почесто од другите. Наместо да се справиме со секој од нив самостојно, има смисла да се создаде ресурс што вклучува упатства со решение. Со тоа штедиме време за клиентите и вработените.
7. Дали може да се следат податоците за идни подобрувања?
Можните точки за следење на податоците може да вклучуваат просечно време за решавање на билети, најчесто поставувани прашања, најпопуларни канали и многу повеќе. Оваа можност на софтверот овозможува да ги користите тие податоци со цел да донесувате вредни одлуки кои му помагаат на вашиот бизнис да се подобри.
Референици: https://www.visionhelpdesk.com/8-questions-to-ask-when-looking-for-the-top-help-desk-software.html
