1. Автентикација на корисник

Наратив	Корисникот го посетува сајтот со цел да се автентицира.
Актери	Клиент - лице кое ги користи услугите на компанијата (телекомуникациска компанија)
Предуслови	Клиентот поседува компјутер или мобилен телефон со интернет конекција.
Тек на настани	1. Корисникот го посетува сајтот и ја избира опцијата за автентикација. 2. Системот му прикажува форма за внесување на потребните информации за автентикација - телефонски број, број од фактура, и тн. 3. Откако клиентот ќе ја пополни формата кликнува на копчето за автентикација.. 4. Системот ги валидира внесените податоци и го известува патникот дека успешно е автентикациран.
Алтернативни текови	4.1 Системот ги валидира внесените податоци и го известува корисникот за погрешно (или не) внесените податоци и чека корисникот да ги внесе невнесените податоци или да ги поправи податоците со грешки. (враќа на чекор 2)
Постуслови	Системот успешно го валидира автентицираниот кориснички профил после успешна валидација.
Исклучоци	Недостапност на системот

2. Креирање билет (тикет)

Наратив	Корисникот го посетува сајтот со цел да креира билет.
Актери	Клиент - лице кое ги користи услугите на компанијата (телекомуникациска компанија)
Предуслови	Клиентот поседува компјутер или мобилен телефон со интернет конекција и треба да биде најавен.
Тек на настани	1. Клиентот ја отвора почетната страна која содржи опција за креирање тикет. 2. Системот прикажува форма за внесување на потребните податоци. 3. Клиентот ги пополнува потребните податоци и го опишува проблемот. 4. Системот го информира клиентот дека тикетот е креиран.
Постуслови	Клиентот добива нотификација за креираниот тикет преку маил.
Исклучоци	Недостапност на системот

3. Креирање корисник

Наратив	Администраторот го посетува сајтот со цел да додаде нов корисник зависно од улогата.
Актери	Администратор - вработен во компанијата кој има привилегии за внесување на нови корисници.
Предуслови	1. Администраторот мора да има свој веќе постоечки кориснички профил кој има администраторски привилегии. 2. Администраторот мора да ги знае лични информации потребни за пополнување на формата за внесување на нов вработен.
Тек на настани	1. Администраторот се најавува на сајтот со својот email и лозинка. 2. Администраторот ја одбира опцијата за внесување на корисник зависно од улогата (краен корисник, агент, администратор). 3. Системот прикажува форма каде што администраторот ги внесува податоците за корисникот и соодветните привилегии за доделување на новиот кориснички профил.. 4. Системот ги валидира внесените информации и го известува администраторот за успешноста на внесувањето на подадотците за корисникот.
Алтернативни текови	4.1 Системот ги валидира внесените информации и го известува администраторот за не успешноста на внесувањето на личните информации на вработениот. По што администраторот се враќа на чекор 4.
Постуслови	Креиран е нов кориснички профил, со соодветна улога.
Исклучоци	Недостапност на системот

4. Креирање група (организација) во зависност од услугите што се нудат (фиксна, мобилна, ...)

Наратив	Администраторот го посетува сајтот со цел да додаде новa група (организација).
Актери	Администратор - вработен во компанијата кој има привилегии за внесување на нови групи.
Предуслови	1. Администраторот мора да има свој веќе постоечки кориснички профил кои има администраторски привилегии.
Тек на настани	1. Администраторот се најавува на сајтот со својот email и лозинка. 2. Администраторот ја одбира опцијата за внесување на група. 3. Системот прикажува форма каде што администраторот внесува име на новата група (организација). 4. Системот ги валидира внесените информации и го известува администраторот за успешноста на внесувањето на подадотците за корисникот.
Алтернативни текови	4.1 Системот ги валидира внесените информации и го известува администраторот за не успешноста на внесувањето на групата, по што администраторот се враќа на чекор 4.
Постуслови	Креирана е нова група (организација).
Исклучоци	Недостапност на системот

5. Доделување на тикети за вработените

Наратив	Администраторот го посетува сајтот со цел да направи распределба на тикетите.
Актери	Администратор - вработен во компанијата кој има привилегии за администрација.
Предуслови	1. Администраторот мора да има свој веќе постоечки кориснички профил кои има администраторски привилегии.
Тек на настани	1. Администраторот се најавува на сајтот со својот email и лозинка. 2. Администраторот ја одбира опцијата за доделување на тикети. 3. Системот прикажува форма каде што администраторот одбира дали тикетите ќе бидат автоматски или рачно доделени. 4.1 Доколку се одбере опцијата за рачно доделување, тогаш администраторот ги следи тикетите и одлучува до кого да додели тикет. 4.2 Доколку се одбере опцијата за автоматско доделување, тикетите ќе се доделат во зависност од групата (фиксни услуги, мобилни, ...). 5. Системот ги зачувува внесените опции.
Алтернативни текови	5.1 Системот ги валидира внесените опции и го известува администраторот за не успешноста по што администраторот се враќа на чекор 4.
Постуслови	Креиран начин за доделување тикети.
Исклучоци	Недостапност на системот

6. Градење база на знаење

Наратив	Администраторот го посетува сајтот со цел да додаде нова статија во базата на знаење.
Актери	Администратор - вработен во компанијата кој има привилегии за внесување нови статии во базата на знаење.
Предуслови	1. Администраторот мора да има свој веќе постоечки кориснички профил кои има администраторски привилегии.
Тек на настани	1. Администраторот се најавува на сајтот со својот email и лозинка. 2. Администраторот ја одбира опцијата за градење база на знаење. 3. Системот прикажува форма каде што администраторот внесува нова статија со конкретни чекори за решавање на некој проблем. 4. Системот ги валидира внесените информации и го известува администраторот за успешноста на внесувањето на новата статија.
Алтернативни текови	4.1 Системот ги валидира внесените информации и го известува администраторот за не успешноста на внесувањето на статијата, по што администраторот се враќа на чекор 4.
Постуслови	Креирана е нова статија.
Исклучоци	Недостапност на системот